phone icon020 696 3000
Nederlands | English
divider

Artikel

separator

Deel dit artikel op social media:


Advocatuur: 10 kenmerken van een goede intake

/

instemming

Voor de meesten cliënten is het eerste gesprek met een advocaat loodzwaar. Hoe kun je als advocaat een goede intake houden, die het fundament vormt van een goede werkrelatie met de nieuwe cliënt? Een goede intake kent verschillende fases en overgangen. Elke fase doet een beroep op specifieke beroepsvaardigheden van de advocaat. Als voorbeeld nemen we een intake met een particuliere cliënt; er moet geprocedeerd worden, en de nieuwe cliënt is de eisende partij.

  1. Voorbereiden

Als het goed is weet de advocaat wie er komt. De check op belangentegenstelling is gedaan. Een efficiënt kantoor heeft een office manager die als eerste een band smeedt met de cliënt. Gaat het om een loonvordering? De arbeidsovereenkomst en de loonstroken zijn vantevoren opgevraagd en bekeken door de advocaat. De advocaat weet al wat de belangrijke punten zijn. Zo structureer je de intake. Stukken lezen tijdens de intake werkt niet. Voorbereiden dus.

  1. Luisteren

Niet elke advocaat beheerst de kunst van het luisteren. Advocaten praten graag en denken soms dat cliënten dat ook verwachten. Wacht nog even met praten en luister. Wat vertelt de cliënt, en ook: wat niet? De intake moet alle feiten opleveren die nodig zijn om de kans van slagen van de zaak in te schatten. Verrassingen kunnen fataal zijn in een procedure. De advocaat zal zijn neiging om al snel conclusies te trekken en zichzelf te gaan verkopen moeten onderdrukken. Bovendien:  de cliënt wil gehoord en gezien worden. Wat beweegt de cliënt? Hou houdt hij zich bij een getuigenverhoor?  Heeft hij alternatieven? Door oprecht te luisteren leert de advocaat zijn cliënt kennen en weet hij hoe hij zich zal houden onder de druk van de rechtszaak.

  1. Doorvragen

Luisteren betekent niet dat alleen de cliënt de koers van het intakegesprek bepaalt. Tijdens het luisteren vraagt een advocaat zich voortdurend af wat de procesrechtelijke consequenties van het relaas van de cliënt zijn. Doorvragen doe je om die feiten duidelijk te krijgen die het verschil gaan maken in de procedure. De antwoorden noteer je omdat ze het verloop van de procedure gaan bepalen. In zijn hoofd sorteert de advocaat het relaas van de cliënt uit in procedureel relevante feiten en rechten, en emoties/belevingen die niet meer dan een illustratie zijn. Maar onderschat de emoties niet. Zij bepalen hoe ver de cliënt kan en wil gaan. Mensen hebben drijfveren, en die komen altijd terug.

  1. Analyseren en samenvatten

Analyseren is geen fase van het intakegesprek. De advocaat analyseert van begin tot eind doorlopend wat de cliënt vertelt, wat zijn doel is, of dat haalbaar is, enzovoort. Maar in elke intake komt een fase waarin de advocaat voldoende beeld heeft gekregen van de zaak. Tijd om de rollen om te draaien: de advocaat gaat spreken als vakman. De cliënt gaat nu luisteren en – als ook hij goed is voorbereid – doorvragen. Oordeel niet. Vat samen wat je hebt gehoord. Dat versterkt het gevoel bij de cliënt dat hij gehoord en begrepen wordt. Als iets nog niet duidelijk is dan kun je nog even terug naar de vorige fase.

  1. Plan van aanpak presenteren

Een belangrijk moment. Na de analyse wordt het tijd dat de advocaat zich bloot geeft als vakman. De cliënt heeft een probleem en wil geholpen worden. De advocaat stelt een strategie voor. Deze moet passen bij de zaak en bij de persoon van de cliënt. Wil de cliënt persé procederen maar past dat niet bij de zaak? Uitkijken. Past procederen bij de zaak maar niet bij de cliënt? Ook uitkijken.  Schets duidelijk het doel van de rechtsbijstand. Advocaten denken in procedures. Procederen is echter geen doel, maar een middel. Het doel van de cliënt is (als het goed is!): een oplossing voor het probleem. Leg de cliënt dus uit of en in hoeverre het plan van aanpak leidt tot een oplossing van het probleem. Het doel van de advocaat is (als het goed is!) een tevreden cliënt. Een echt goed plan van aanpak leidt zowel tot een oplossing van het probleem als tot een tevreden cliënt. Maar: er is ook nog een tegenpartij. Maak een uitstapje naar de reactie die je van die kant kunt verwachten. Verplaats je in de tegenpartij en kijkt hoe de cliënt reageert op deze wending. Zo komen we op de volgende fase.

  1. Verwachtingen managen

De verwachtingen van de cliënt kunnen te hoog gespannen zijn, terwijl de advocaat soms al weet dat het resultaat kan tegenvallen. Het omgekeerde bestaat ook, de kans van slagen is goed maar de cliënt kan dat niet aanvaarden. Het schetsen van realistische verwachtingen is een onderdeel van het presenteren van het plan van aanpak. Een integere advocaat is zich in deze fase bewust van het spanningsveld met de commerciële kant van het werk. De advocaat werkt toe naar groen licht voor de opdrachtverlening.  Waar staat u? Zegt u nee tegen een kansloze zaak waar u goed aan kunt verdienen? Ziet u het als uw taak kansloze zaken er uit te filteren? Ziet u een cliënt die zonder goede grond gemotiveerd is om te procederen als een manier om geld te verdienen? Maalt u om uw reputatie of heeft u overal lak aan? Zoveel cliënten, zoveel zaken, zoveel advocaten. Zegt u nee vanwege onrealistische verwachtingen die u niet heeft kunnen temperen? Dat is vaak verstandig. De cliënt vindt meestal wel een advocaat die een andere afweging maakt dan u.

  1. Vertrouwen creëren

Het creëren van vertrouwen is een doorlopend proces is: het begint al bij het luisteren. Het gaat door met het stellen van de juiste vragen, het presenteren van een passend en overtuigend plan van aanpak, enzovoort. Toch is het goed af en toe even stil te staan bij de vraag of het vertrouwen van de cliënt in de advocaat gegroeid is tijdens het intakegesprek. Hij heeft u leren kennen.  Wat zijn de non-verbale signalen? Accepteert de cliënt de bedreigingen en waarschuwingen over de kans van slagen? Stel zo nodig maar gewoon de vraag of het vertrouwen er is . Praten over vertrouwen gaat even niet over de zaak zelf, het gaat over de kwaliteit van het contact. Dat is essentieel voor de relatie.

  1. Kosten bespreken

Het vertrouwen is er. De advocaat kan al bijna aan de slag. Maar we zijn wel duur. Al bent u de beste advocaat die er te vinden is om het probleem op te lossen, de opdrachtverlening kan alsnog afketsen als de cliënt uw prijs hoort.  En, niet te vergeten, de griffierechten. Tip: laat uw officemanager al voor de intake aan de cliënt vragen of hij iets wil weten over de kosten. Gedoe over de hoogte van de declaratie komt veel voor. Elk geschil over geld is een verloren klant, die niet meer terugkomt. U heeft toch liever dat uw cliënt de volgende keer weer voor u kiest?

  1. Planning

Als het goed is bent u er nu bijna: de opdracht is verleend. Maar er moeten nog wat taken worden verdeeld. Wat moet de cliënt nog uitzoeken en aanleveren? Wat is de planning? Hoe lang gaat de rechtszaak duren? Cliënten willen niet alleen weten wat de kans van slagen is, ze willen ook weten hoe lang ze in onzekerheid zitten. Tevredenheid van cliënten hangt niet alleen samen met resultaat, maar ook met bereikbaarheid, afspraken nakomen, en vooral doorlooptempo (waarop u maar beperkt invloed heeft). Bespreek het tijdens de intake.

  1. Bevestigen

De opdrachtbevestiging is een apart artikel waard. Eén tip: bevestig niet alleen de juridische aanpak, maar ook wat de cliënt hoopt te bereiken. De juridische aanpak is immers vanuit het perspectief van de cliënt niet het doel, maar het middel. Bij complexere zaken moet je natuurlijk regelmatig de koers controleren en evalueren. Complexe zaken die nog meerdere kanten op kunnen gaan kun je prima opknippen in stukken die je per fase bevestigt.

 

Geplaatst door Marius Hupkes

marius-2016

Marius Hupkes is advocaat en ex-griffier van de Raad van Discipline.

Meer lezen?

Lees hier de andere blogs over het wel en wee van de advocatuur.

Of volg de komende blogs via Twitter of LinkedIn.

 

separator

Deel dit artikel op social media: